Qualidade, organização museológica e extensão universitária: avaliação pluralizada pelo o aporte teórico-metodológico Servqual

Marcelo Calderari Miguel; Rogério Zanon da Silveira

doi:10.36311/1981-1640.2018.v12n4.03.p11

Autores

Marcelo Calderari Miguel UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES http://orcid.org/0000-0002-7876-9392
Rogério Zanon da Silveira Universidade Federal do Espírito Santo (PPGADM-UFES) http://orcid.org/0000-0002-1410-2767

DOI:

https://doi.org/10.36311/1981-1640.2018.v12n4.03.p11

Palavras-chave:

Estudo de usuário, Serviço comunitário de informação, Servqual, Dimensões da qualidade, Usuários de museus, Avaliação

Resumo

O presente trabalho investiga as percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados no Museu de Ciências da Vida (MCV) da Universidade Federal do Espírito Santo. Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibi-lidade. A metodologia emprega uma pesquisa de caráter descritivo de natureza quantitativa, caracterizando-se como um levantamento do tipo survey. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que os entrevistados salientam positivamente a dimensão tangibilidade e há um grau relativamente pequeno de insatisfação em relação às outras quatro dimensões. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada apurar a qualidade em espaços de educação não formal e, especificamente no plano museológico pauta possí-veis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.

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Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES; Bacharel em Biblioteconomia (Ufes); Bacharel em Ciência Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD); e Discente de Iniciação Científica do curso de Administração (Ufes) <marcelocalderari@yahoo.com.br>; Prof. de biblioteconomia, mestrando em Ciências Sociais/Ufes, Especialização em Educação Cientifica UFMG, e em Estatitica Faculdade alfa america

Rogério Zanon da Silveira, Universidade Federal do Espírito Santo (PPGADM-UFES)

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD-UFMG - 2015). Mestre em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (PPGADM-UFES) (2010). Professor Adjunto da Universidade Federal do Espírito Santo (2015). Professor Permanente do Mestrado Profissional em Planejamento e Gestão Pública (UFES) e professor da Faculdade Pio XII de Cariacica (2012). Membro do Instituto Histórico e Geográfico do Espírito Santo.

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