Fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente da empresa brasileira de correios e telégrafos

Autores

  • Tatiana Falcão de Souza Fernandes Universidade Federal da Paraíba (UFPB) https://orcid.org/0000-0002-4286-1859
  • Joana Coeli Ribeiro Garcia Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

DOI:

https://doi.org/10.36311/1981-1640.2013.v7esp.07.p97

Palavras-chave:

Fluxos de Informação, Canais de Atendimento ao Cliente, Gestão da Informação.

Resumo

Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente da Empresa de Correios e Telégrafos, Diretoria Regional da Paraíba, pela perspectiva da gestão da informação, e questiona como as informações desse fluxo influenciam na formulação de ações táticas para a tomada de decisão. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para interpretá-las. Como resultado do estudo verificou-se que toda ação em nível corporativo ocorre de forma padronizada, inclusive na solução e na resposta ao cliente. Assim sendo, conclui-se que o fluxo de informação dos Canais de Atendimento ao Cliente se tratados de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta útil ao diagnóstico qualitativo dos serviços prestados, à medida que identifica a necessidade do cliente-cidadão e agrega valor para a empresa, melhorando a sua imagem, e em última instância para a sociedade.

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Biografia do Autor

Tatiana Falcão de Souza Fernandes, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Federal da Paraíba (UFPB) Brasil

Joana Coeli Ribeiro Garcia, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Professora Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Federal da Paraíba (UFPB) Brasil

Referências

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Publicado

2013-07-28

Como Citar

Fernandes, T. F. de S., e J. C. R. Garcia. “Fluxo Informacional Dos Canais De Atendimento Ao Cliente Da Empresa Brasileira De Correios E telégrafos”. Brazilian Journal of Information Science: Research Trends, vol. 7, julho de 2013, doi:10.36311/1981-1640.2013.v7esp.07.p97.