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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
INDICADORES DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO
PARA BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Communication management indicators for university libraries
Dayane Dornelles (1) Jorge Moisés Kroll do Prado (2)
(1) Universidade Estadual de Santa Catarina (UDESC), Brasil, dayane.dornelles@gmail.com
(2) jorge.exlibris@gmail.com
Resumo
A biblioteca universitária tem papel importante na promoção da qualidade do ensino, pesquisa e extensão
universitária e para que cumpra sua função com excelência, é imprescindível uma administração eficaz que
mensure e avalie o desempenho de atividades, produtos e serviços por meio de indicadores, buscando
assegurar que as ações propostas estejam de acordo com os objetivos e metas institucionais. A comunicação
é base das atividades da biblioteca e precisa de uma gestão baseada em indicadores para fornecer subsídios
que orientam as decisões em diferentes contextos institucionais. Esta pesquisa tem como objetivo propor
indicadores de gestão de comunicação para bibliotecas universitárias que permitam uma percepção
sistêmica. Metodologicamente é uma pesquisa bibliográfica, exploratória, utilizou de questionário e
entrevista enquanto instrumento de coleta de dados. A validação dos indicadores ocorreu por meio do
método Delphi. Os resultados apontam para inexistência de estudos sobre a temática no campo da Ciência
da Informação e ausência de indicadores de comunicação nos instrumentos de avalição de desempenho já
publicados. Essa pesquisa apresenta dez indicadores de gestão de comunicação para bibliotecas
universitárias e evidencia a importância do estudo e aplicação desse instrumento.
Palavras-chave: Biblioteca universitária; Indicadores de comunicação; Gestão de bibliotecas.
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e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Abstract
The university library plays an important role in promoting the quality of teaching, research and university
extension and in order for it to fulfil its role with excellence, it is essential to have effective management
that measures and evaluates the performance of activities, products and services using indicators, seeking
to ensure that the actions proposed are in line with institutional objectives and goals. Communication is the
basis of library activities and requires management based on indicators to provide subsidies to guide
decisions in different institutional contexts. This research aims to propose communication management
indicators for university libraries that allow a systemic perception. Methodologically, it is a bibliographical,
exploratory study that used questionnaires and interviews as data collection instruments. The indicators
were validated using the Delphi method. The results point to the lack of studies on the subject in the field
of Information Science and the absence of communication indicators in the performance evaluation
instruments already published. This research presents ten communication management indicators for
university libraries and highlights the importance of studying and applying this instrument.
Keywords: University library; Communication indicators; Library management.
1 Introdução
A biblioteca universitária está inserida em um cenário dinâmico, que constantemente passa
por adaptações buscando atender as necessidades informacionais de seu público-alvo com novos
serviços e produtos que possam servir como base para avanços futuros. Sendo instituições
dedicadas à preservação, transmissão e construção de conhecimento, a principal responsabilidade
das bibliotecas é fornecer informações pertinentes a uma determinada comunidade que sejam
relevantes para as necessidades de cada contexto informativo (Barbosa et al 2012).
As bibliotecas universitárias são organizações complexas, com missão própria, que
possuem papel fundamental na promoção do suporte informacional para desenvolvimento da
pesquisa, ensino e extensão universitária (Cunha 1977; Figueiredo 2022; Fujita 2005). Além disso,
elas sofrem influências do ambiente no qual estão inseridas e buscam ferramentas para se
adaptarem às mudanças e acompanhar as inovações impostas pela sociedade. A gestão deve
analisar o cenário para planejar ações considerando a disponibilidade de recursos financeiros e
humanos, a política institucional e externa, as necessidades dos colaboradores e usuários, a
priorização de investimentos etc. (Lira 2018).
Além disso a gestão de bibliotecas universitárias torna-se complexa por dois motivos: um
que é estrutural da própria universidade (setores, departamentos, pró-reitorias, cursos, programas,
legislações, procedimentos, processos) e outro que é simbólico, imbuído dos capitais simbólico e
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intelectual (Bourdieu 2013). Desta maneira somente com um planejamento é que produtos e
serviços podem ser ofertados com foco no usuário e no ambiento externo à biblioteca considerando
os seus comportamentos informacionais (Amaral e Corrêa, 2020 Maia e Guerra, 2020).
“A gestão de bibliotecas é por sua vez, uma atividade inerente ao bibliotecário, e, portanto,
compete a este profissional, utilizar-se de ferramentas que beneficiem e aprimorem o processo de
gestão.” (Silva 2016 p. 6). Isso exige uma interação sistêmica entre a estrutura e o simbólico do
ambiente universitário, bem como suas dinâmicas informacionais.
As bibliotecas universitárias se tornaram lugares híbridos, com uso de variados recursos
tecnológicos integrados aos ambientes físicos. Entretanto, em algumas instituições as bibliotecas
ainda se encontram isoladas ou pouco conhecidas, vistas apenas como meras fornecedoras de
documentação impressa e não como prestadora de serviço para atender a demanda institucional.
Desta forma o papel dos gestores de bibliotecas universitárias evoluiu, tornando os principais
promotores dos serviços e habilidades disponíveis na biblioteca.
A comunicação da biblioteca está relacionada com seu posicionamento na instituição e
como é reconhecida (Catudal 2019). Trata-se de uma questão estratégica para as bibliotecas
universitárias, tanto para atrair o público, para convencer os tomadores de decisão e tornar os
processos de gestão claros e efetivos internamente, com outros setores da universidade. “Como
ambiente de construção do conhecimento, as bibliotecas devem se comunicar ativamente com seus
usuários.” (Santos 2018 p. 32). O objetivo de comunicar estabelece-se a partir de duas vertentes:
uma primeira que é informar sobre suas atividades, produtos, serviços, promover o uso das
coleções, ampliar sua atratividade, melhorar sua imagem, criar redes de colaboração e desenvolver
sua influência e, uma segunda, que é a comunicação que envolve o desenvolvimento de projetos e
processos com a equipe interna.
Em estudos iniciais para a elaboração de uma pesquisa maior que abrange o que propomos
nesse artigo, observamos que a produção técnica e científica sobre indicadores de gestão da
comunicação em bibliotecas universitárias é muito incipiente (ver seção 3). Isso nos motivou a
desenvolver indicadores para gestão da comunicação em bibliotecas universitárias considerando
uma perspectiva sistêmica. O estudo é baseado em resultados da investigação na literatura sobre
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indicadores de gestão para bibliotecas universitárias e posteriormente a partir da realidade de uma
universidade estadual brasileira.
Uma vez que nenhuma pesquisa semelhante foi encontrada na literatura científica, poucos
são os estudos que abordam indicadores de gestão de comunicação em bibliotecas universitárias.
Essa proposta vai ao encontro das recomendações de órgãos internacionais sobre a necessidade de
definir indicadores para medir a eficácia organizacional, como a ISO (International Standard
Organization). O crescente interesse pela mensuração por indicadores também é evidenciado na
literatura.
2 Gestão da comunicação em bibliotecas universitárias
A comunicação em ambiente organizacional só tem valor quando pensada
estrategicamente, de acordo com objetivos institucionais e o público-alvo. Um processo de escuta
e envio de mensagens para determinado público tem como objetivo melhorar a imagem, fortalecer
relações, promover produtos e serviços, e defender seus interesses. “A comunicação, como uma
atividade que promove a biblioteca, sua oferta documental e seus serviços ao público, há muito
despertou desconfiança, até mesmo rejeição, entre os profissionais da biblioteca.” (Catudal 2019
p. 17).
Mesmo que não propositalmente uma biblioteca produz mensagens de comunicação.
Durante muitos anos as bibliotecas universitárias tiveram à sua disposição ferramentas de
comunicação e seu uso vem sendo aprimorado ao longo dos anos com a evolução das tecnologias
de comunicação e informação (TICs). O ambiente web, na mesma medida que aprimora essas
TICs, proporciona novas dinâmicas comunicacionais visto que o perfil de consumidor passivo de
informação já não está mais em evidência, bem como os novos usos da linguagem escrita e falada.
Uma vez que a comunicação da biblioteca universitária é parte da comunicação
institucional, é necessário distinguir entre a comunicação interna (destinada ao pessoal) e a externa
(destinada ao público-alvo). Outro ponto importante é diferenciar comunicação institucional (sobre
o que é) da comunicação de produtos e serviços, embora complementares é necessária a distinção
para melhor construção da estratégia de comunicação. Além disso a maioria das bibliotecas
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universitárias estão vinculadas administrativamente a instituições de ensino superior públicas,
desta forma deve haver uma preocupação com a comunicação pública, aquela de interesse geral.
A biblioteca universitária é o ambiente com potencial de maior circulação, pois podem
receber tanto o público interno quanto o externo. Elas têm necessidades específicas de
comunicação em relação a cada oferta específica de um serviço. (ADBU 2017). Desta forma é
imprescindível aproximar a biblioteca do seu público-alvo, buscando a valorização das habilidades
dos bibliotecários e divulgando os serviços e produtos. Isto leva a escolhas mais técnicas, para o
site, contas em redes sociais e até mesmo uma própria identidade visual, uma marca.
A comunicação externa em bibliotecas engloba a valorização da instituição, a divulgação
de suas coleções, serviços e eventos, a captação do público (Catudal 2019). Em certa medida,
também traz a possibilidade de demonstrar à sociedade sobre o uso de recursos públicos que se
materializam não somente nas coleções, mas no espaço e na qualificação dos profissionais ali
atuantes.
Qualquer estratégia de comunicação deve definir objetivos a serem alcançados e os meios
para mensurar e avaliar se as metas estão sendo alcançadas. Campanhas a serem realizadas em
torno de seu posicionamento e as ferramentas a serem utilizadas que auxiliam nas ações de
comunicação da biblioteca universitária: materiais impressos, mídias físicas, mídias digitais,
eventos, imprensa, multimídia, comunicação institucional, comunicação oral (ADBU 2017;
Catudal 2019; Yi 2016).
Para Yi (2016) “Um bom website ajuda a reunir serviços e recursos de uma maneira única,
pois é um link direto entre a biblioteca e seus usuários específicos [...]” e os serviços que ela
procura promover. As mídias sociais proporcionam a proximidade com o público e a mudança da
imagem da biblioteca universitária, permitindo estar presente onde ele está (ADBU 2017). Estão
sendo cada vez mais utilizadas pelas bibliotecas universitárias, principalmente por serem mais
acessíveis em termos de custos e com maior alcance de público. “A interatividade está no centro
da mídia social, que é vista como uma oportunidade de renovar a relação com o usuário, criando
maior proximidade, mesmo familiaridade, entre a instituição e seus públicos e incentivando a co-
produção de conteúdo.” (Catudal 2019 p. 52).
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Outo ponto importante destacado por Santos e autores (2018 p. 32) é a possibilidade que a
web proporciona para interação e participação “[...] no ambiente virtual, com mais condições de
interlocução, visando facilitar a comunicação e propiciar mais dinâmicas [...]”. Diante desse
cenário cabe ao bibliotecário realizar a gestão estratégica da comunicação para além de propiciar
“[...] a comunicação entre os usuários, [...] apoiar a construção do conhecimento, através de ações
de mediação da informação.” (Santos 2018 p. 42).
Com isso a comunicação pode ser utilizada estrategicamente e demonstrar a legitimidade
das bibliotecas. Mensurar a comunicação das bibliotecas é essencial para traçar estratégias para
que seja conhecida e reconhecida pela instituição e sociedade. Para a ADBU (2017 p. 18), destaca-
se que há “uma necessidade de informar sobre as ações de comunicação realizadas e seu impacto
na imagem das bibliotecas [...]” o que contribui também para a gestão da biblioteca e a governança
da instituição.
A comunicação é estratégica pois contribui para o posicionamento da biblioteca em seu
ambiente, sendo o mais adequado a alocação de pessoal com tempo dedicado a ela. Se não for
possível, torna-se oportuno terceirizar certas tarefas ou até mesmo alinhar as demandas com a
equipe existente, visto que a realidade de muitas das bibliotecas universitárias é de ter equipes
muito pequenas. Comunicação em mídias sociais não demandam grandes alocações de recurso
orçamentários, porém, precisam da mesma dedicação para o planejamento e execução do plano de
comunicação.
As bibliotecas universitárias enfrentam uma variedade de desafios, como cortes no
orçamento, surgimento de novas TICs, mudanças nos ambientes internos e externos e mudanças
nas demandas de pesquisa, ensino e extensão (Yi 2016). Os indicadores de gestão podem ser
utilizados como ferramenta gerencial para auxiliar os gestores a enfrentar esses desafios e
promover ações eficazes. Os resultados mostrados, além disso, podem nortear melhor o uso de
recursos.
Os indicadores são cruciais para a gestão estratégica e a tomada de decisão, permitem
responder a uma pergunta em relação a objetivos estabelecidos. O indicador não é simplesmente
um instrumento técnico, contribuem para justificar o incremento da alocação de recursos
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orçamentário em comunicação, bem como em outros projetos e setores da biblioteca. Por fim, eles
também contribuem para aderência de pessoal na participação das atividades relacionadas com a
comunicação.
Os indicadores podem apresentar dados quantitativos e qualitativos. Como por exemplo a
reputação, que pode ser medida por menções, isso seria ROI (do inglês, return on investment) da
estratégia de comunicação. Outras formas são medir comentários, curtidas, perguntas, acessos,
downloads, repostagens etc. Isso envolve uma periodicidade na coleta dos dados e nas
comparações com outros indicadores que são usados para informar tanto a gestão quanto as
equipes sobre os resultados, expectativas, sucessos e fracassos da atividade de comunicação (Bats
2017). A avaliação por indicadores é essencial para conhecer o escopo e a eficácia da comunicação
(ADBU 2017) e sua definição que a comunicação seja feita com base na estratégia de comunicação
da biblioteca universitária.
3 Metodologia
Essa pesquisa é do tipo empírica, de natureza aplicada, com abordagem qualiquantitativa,
exploratória e descritiva e foi dívida em três partes: na primeira foi realizada uma análise a partir
dos cinco instrumentos de indicadores de gestão dedicados a bibliotecas encontrados na recente
revisão de literatura de Dornelles e Prado (2022)
(1)
; na segunda parte foram aplicados
questionários a 3 grupos de gestores da instituição e uma entrevista com a coordenação do sistema
levando em consideração o método Delphi e na terceira e última parte foram elaborados os
indicadores com base nos ensinamentos de Trzesniak (1998, 2014).
Do levantamento publicado em 2022 por Dornelles e Prado, somente um indicador foi
encontrado nos documentos mais citados da literatura científica sobre gestão por indicadores,
sendo que nenhum desses documentos considerou a percepção sistêmica da biblioteca
universitária. Os autores analisaram 1929 referências de 70 publicações, entre artigos, teses,
dissertações e relatórios, sem delimitação cronológica, nos idiomas português, espanhol e inglês.
O método Delphi dedica-se a consulta junto de especialistas em uma determinada área do
conhecimento ou de atuação profissional. Como o intuito foi de trazer uma proposta sistêmica de
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como gerenciar a comunicação em sistemas de bibliotecas universitárias, os especialistas
consultados constituem-se de quatro grupos: I – Cinco Pró-reitorias; II – Doze centros de ensino e
trinta e três programas de pós-graduação stricto sensu; III – Nove bibliotecários coordenadores de
bibliotecas setoriais e; IV - Uma bibliotecária coordenadora do sistema.
Cada um desses grupos foi contatado via e-mail, utilizando-se de formulário eletrônico para
as respostas alinhado aos preceitos éticos da Resolução CNS 510, de 07 de abril de 2016 junto ao
Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade do Estado de Santa Catarina.
O método percorreu uma série de etapas a partir das proposições de Rozados (2015) e
Nogueira e Fuscaldi (2018), conforme ilustra a Figura 1.
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Figura 1 - Etapas do método Delphi
Fonte: do Autor
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Para a análise dos dados, elencamos uma série de afirmações que foram avaliadas pelos
grupos a partir de sua concordância ou discordância. Utilizamos a escala Likert e um ranking de
cálculo médio que buscou medir o grau de concordância entre os respondentes dos questionários.
Para cada resposta atribuiu-se um valor de 1 a 5 para posterior cálculo da média ponderada.
Desta forma calculamos o Ranking Médio (RM) por meio da equação:

󰇛
󰇜

= Frequência observada de cada resposta para cada afirmação
Valor de cada resposta
 Número de respondentes
Quanto mais próximo de 5 o RM estiver, maior o grau de concordância dos respondentes
em relação as afirmações e quanto mais próximo de 1 menor será esse grau de concordância. Para
melhor representá-los podemos utilizar os resultados em porcentagem a partir da seguinte fórmula:

󰇛

󰇜


Os questionários para os grupos I e II apresentavam elementos de comunicação que
pudessem ser medidos e de interesse tanto para as pró-reitorias, centros de ensino e programas de
pós-graduação, como para as bibliotecas. Para o “Grupo I de especialistas – Cinco Pró-reitorias”
foram apresentadas as seguintes afirmações:
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Tabela 1 - Conjunto de afirmações Grupo I
Comunicação
RM
% Grau de
concordância
1. O uso de estratégias de comunicação e marketing influencia na
aderência dos usuários à biblioteca universitária
4,6
90
2. Fortalecimento da identidade e da capacidade de comunicação
adaptada à realidade da comunidade acadêmica promove a visibilidade
institucional.
4,8
95
3. Garantia que os materiais informacionais, impressos ou digitais,
publicados e não publicados, em todos os formatos sejam preservados
de forma acessível pelo maior tempo possível.
4,6
90
4. A comunicação entre as direções de ensino, pesquisa e biblioteca é
imprescindível para atender as diretrizes impostas pelo MEC.
5,0
100
5. Ações de marketing são fundamentais para a captação de novos
usuários, fortalecimento da base de usuários ativa, divulgação dos
diversos serviços da biblioteca e o primeiro passo para torná-la o centro
da comunidade acadêmica
5,0
100
Fonte: do Autor
Quando examinamos os dados referentes às afirmações, observamos que o Ranking Médio
(RM), para todas elas, é superior a três, o que indica que a maioria dos gestores manifestaram
concordância. As afirmações que apresentam maior grau de concordância entre os respondentes
são a 4 e a 5, sendo a primeira envolvendo o público estratégico interno com vistas à avaliação do
MEC e a segunda fomentando usuários potenciais para a biblioteca a partir de ações de marketing.
Conforme destaca Ribeiro (2008 p. 7) “[...] o usuário é o foco, é razão para os serviços oferecidos”,
logo, seja interno ou externo, direta ou indiretamente influenciam em todas as atividades
planejadas e desenvolvidas pela biblioteca universitária.
Para o “Grupo II de especialistas – Coordenadores de Programa de Pós-graduação e
Diretores de Ensino” foram apresentadas somente duas afirmações.
Tabela 2 – Conjunto de afirmações apresentado ao Grupo II
Comunicação
RM
% Grau de
concordância
01. Atividades de cultura e extensão
4,29
82,14
02. Acesso às páginas e mídias sociais da biblioteca universitária
4,68
92,11
Fonte: do Autor
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A biblioteca universitária pode impactar na sociedade a partir de suas ações aderentes com
o ensino, a pesquisa e a extensão. Ela, portanto, desempenha duplamente um papel de mediadora
por meio de atividades, serviços e produtos, e pelas práticas de extensão que tornam a Universidade
mais próxima da comunidade acadêmica e da sociedade em geral. (Araújo e Oliveira 2018)
A partir do momento em que se definiram quais elementos se constituiriam como
indicadores propriamente, os bibliotecários (Grupo III) e a coordenadora do sistema de bibliotecas
(Grupo IV) foram consultados e o aspecto da comunicação foi avaliado da seguinte forma:
Tabela 3 – Conjunto de afirmações apresentado aos Grupos III e IV
Comunicação
RM
% Grau de
concordância
01. Atualização de regimentos, instruções normativas, regulamentos e
outros. (analisar a atualização dos processos e normas do sistema de
bibliotecas).
4,22
61,22
02. Materiais de divulgação de produtos e serviços. (analisar a
abrangência e a aderência da divulgação dos produtos e serviços).
4,67
69,67
03. Acesso direto a partir da página inicial do site. (avaliar se a página
inicial conduz diretamente ou muito rapidamente, com terminologia,
para as informações mais frequentemente necessárias ...
4,44
65,44
Fonte: do Autor
Observando os índices alcançados nos RMs (todos superior a 3), percebe-se que a maioria
das bibliotecárias concordaram quanto aos indicadores propostos, já que bibliotecárias
manifestaram concordância no que diz respeito aos indicadores propostos.
Os indicadores de comunicação, que podem ser construídos ou já existentes na literatura,
abordam: os regimentos e regulamentos; materiais de divulgação dos produtos e serviços
informacionais oferecidos; política de desenvolvimento de coleções e planos de contingência
(Fonseca 2004). Se a comunicação é fundamental para divulgar produtos e serviços e estreitar
laços com a comunidade, o ideal é que se observe a ampliação desses indicadores, relacionando-
os com outros processos da gestão da comunicação de maneira sistêmica. Muito se observa na
prática ou a partir do que a literatura apresenta, um isolamento dos e entre os processos e setores.
Por fim, ainda para o “Grupo IV – Coordenadora do sistema de bibliotecas” foi realizada
uma entrevista com questões semiestruturadas e abertas com o intuito de validar os indicadores de
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comunicação aqui propostos. Este momento é importante, pois como não houve a possibilidade de
aplicar os indicadores (o que demandaria um tempo de um ano, no mínimo) a escuta com uma
profissional que conhece os processos de gestão de um sistema de bibliotecas universitárias
aprimoraria a nossa pesquisa. Algumas questões centrais permitiram essa validação, como: o
objetivo do indicador foi compreendido? Você compreender a forma como o indicador é
calculado? As informações originadas pelo indicador podem ser úteis à gestão? A periodicidade
de coleta dos dados é pertinente com o que se propõe medir?
A transcrição dos principais pontos, comentários e sugestões da coordenação do sistema
possibilitaram corrigir, alinhar e aprimorar os resultados aqui apresentados, considerando tanto a
teoria como a prática. Não somente os aspectos técnicos dos indicadores foram observados, mas
também a sua apresentação e padronização de termos utilizados.
Finalizadas estas primeira e segunda partes do processo metodológico, alcançamos a
terceira que está diretamente relacionada com o objetivo deste artigo, que é o de propor indicadores
de gestão da comunicação para bibliotecas universitárias. Para tal, nos fundamentamos em
Trzesniak (1998, 2014), Kiyan (2001) e Palvarini (2010), que indicam que a construção de um
indicador deve partir sempre do intuito do que se almeja medir, empregando métricas, formas de
apuração e suas respectivas periodicidade e a descrição de metadados.
4 Resultados
Neste artigo, estamos propondo dez indicadores de gestão de comunicação para bibliotecas
universitárias após os resultados alcançados no procedimento metodológico. Todos eles estão
constituídos dos seguintes elementos: um nome com uma sigla, um conceito, um propósito, a
forma como é apurado, os metadados que compõem esta forma de apuração, a fonte de onde devem
ser retirados os metadados, a unidade de medida (que pode variar entre quantidade unitária ou
porcentagem), a periodicidade com que o indicador deve ser medido e sua polaridade (positiva,
negativa ou neutra). Para alguns foram apontadas algumas observações que cooperam para sua
interpretação e usabilidade.
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Ressaltamos ainda que os indicadores aqui propostos podem ser aplicados a qualquer tipo
e tamanho de biblioteca universitária e são flexíveis, permitindo que se adequem às realidades de
cada ambiente. É possível ainda que o acompanhamento dos mesmos possa ser por biblioteca
setorial ou pelo sistema de bibliotecas.
Quadro 1 - Indicador 001 - ADP - Abrangência da divulgação offline de produtos e serviços
Número
Sigla
Nome
001
ADP
Abrangência da divulgação offline de produtos e serviços
Quantidade de materiais de divulgação offline de produtos e serviços
em relação as pessoas engajadas
Medir o alcance dos materiais offline de divulgação para analisar a
abrangência e a aderência dos produtos e serviços
∑ quantidade de materiais / ∑ pessoas engajadas
Quantidade de materiais; Quantidade de pessoas engajadas; Data inicial
do período; Data final do período.
Coordenação do sistema de bibliotecas
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Anual
Positiva
Observação: Por pessoas engajadas por materiais de divulgação offline entende-se pelo retorno em
inscrições em serviços da biblioteca, usabilidade de produtos, assinaturas em listas, estudos de
usuários, avaliação de atividades, entre outros fatores que podem ser coletados durante o atendimento
ou mesmo serviço de referência.
Fonte: do Autor
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Quadro 2 - Indicador 002 - ADS - Acesso Direto ao Site
Número
Sigla
Nome
002
ADS
Acesso Direto ao Site
Quantidade total de acessos diretos a partir da página inicial do site
Medir a quantidade de acessos diretos ao site. Avaliar se a página inicial
conduz direta ou muito rapidamente, com terminologia, para as
informações mais frequentemente necessárias. Um alto número de
visitas implica uma boa apreciação da web como uma ferramenta de
informação. Uma tendência positiva seria lógica dado o uso crescente
de serviços on-line em detrimento de visitas físicas a bibliotecas. Uma
tendência negativa pode refletir o fato de que o site não é de fácil
utilização ou que lhe faltam os serviços que os usuários exigem, a falta
de divulgação do site é outro fator importante.
∑ Acessos diretos a partir da página inicial do site segundo as
estatísticas do gerenciador de conteúdo.
Quantidade de acessos diretos a partir da página inicial do site Data
inicial do período; Data final do período.
Gerenciador do site ou código de Google Analytics
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Observação: A periodicidade pode ser alterada mediante atividades de marketing, por exemplo. A
biblioteca pode acompanhar os acessos a partir de ações específicas. De toda forma, o
acompanhamento anual pode também trazer este detalhamento sob o olhar do marketing apontando
curvas no crescimento (ou não) do número de acessos.
Fonte: do Autor
16
DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Quadro 3 - Indicador 003 - ASE – Acesso aos serviços eletrônicos
Número
Sigla
Nome
003
ASE
Acesso aos serviços eletrônicos
A disponibilização dos recursos e serviços mais utilizados através da
página inicial do site da biblioteca, medida pelo número de cliques
necessários para encontrar os tópicos e a compreensibilidade dos termos
utilizados.
Avaliar se a página inicial conduz diretamente ou muito rapidamente,
com terminologia, para as informações mais frequentemente
necessárias. Um alto número de visitas implica uma boa apreciação da
web como uma ferramenta de informação. Uma tendência positiva seria
lógica dado o uso crescente de serviços on-line em detrimento de visitas
físicas a bibliotecas. Uma tendência negativa pode refletir o fato de que
o site não é de fácil utilização ou que lhe faltam os serviços que os
usuários exigem ou ainda a falta de divulgação do site. O indicador não
avalia as opções de design ou navegação do site ou o conteúdo geral do
site.
Principais tópicos do site que podem ser mensurados: endereços das
bibliotecas, horários de atendimento, fontes de informação, catálogo;
cadastro de usuário, empréstimo entre bibliotecas, periódicos
eletrônicos, bases de dados, entre outros.
A forma de apuração se dará pela soma de cada um dos tópicos
desejados em um determinado período.
∑ Tópico 1 + ∑ Tópico 2 + Tópico 3
Tópicos do site escolhidos para mensuração; Data inicial do período;
Data final do período.
Gerenciador do site ou código de Google Analytics
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Quadro 4 - Indicador 004 - ARI – Acesso ao repositório institucional
Número
Sigla
Nome
004
ARI
Acesso ao repositório institucional
Quantidade total de acessos ao repositório institucional em um
determinado período de tempo.
Medir a quantidade de acessos repositório institucional. Conhecer o
nível de utilização e sua evolução como repositório institucional. Um
alto número de acessos implica uma boa avaliação do repositório como
fonte de informações científicas. Uma tendência positiva seria lógica
dado o crescente uso de repositórios institucionais e a atividade
inovadora dos pesquisadores da instituição. Uma tendência negativa
pode refletir que o repositório não é de fácil utilização, que falta
informação relevante para os usuários, que a atividade de pesquisa da
instituição foi reduzida ou que sua demanda pela sociedade diminuiu. O
objetivo é observar o impacto na sociedade e não o impacto nos
usuários, para os quais já existem outros indicadores.
∑ Acessos ao repositório institucional
Quantidade de acessos ao site; Data inicial do período; Data final do
período.
Gerenciador do site ou código de Google Analytics inserido no
repositório
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Observações: para outras possibilidades de acompanhamento, recomendamos também o
monitoramento dos acessos por coleções, pois são dados que podem ser interessantes para os
centros de ensino e programas de pós-graduação.
Fonte: do Autor
18
DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Quadro 5 - Indicador 005 - ACP – Ações culturais promovidas ou apoiadas
Número
Sigla
Nome
005
ACP
Ações culturais promovidas ou apoiadas
Número de ações culturais realizadas nas bibliotecas do sistema ou em
colaboração com elas em um determinado período de tempo.
Avaliar o trabalho de difusão e dinamização cultural realizado pelas
bibliotecas do sistema. A evolução deste indicador deve ser positiva,
pois implica que as bibliotecas do sistema participem da difusão da
atividade científica e cultural da instituição, que é uma abertura
necessária e obrigatória para a sociedade. Além disso, podem ser abertas
vias de cooperação com todos os tipos de instituições científicas e
culturais.
∑ Ações culturais promovidas
Para este fim pode ser útil elaborar uma tabela com os diferentes tipos
de ações realizadas pelas bibliotecas do sistema ou com sua
colaboração.
Quantidade de ações realizadas; Tipologia das ações; Data inicial do
período; Data final do período.
Relatório da instituição de ações culturais. Relatório do sistema de
biblioteca de ações culturais
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
Quadro 6 - Indicador 006 - ACPS - Ações de cooperação profissional e social
Número
Sigla
Nome
006
ACPS
Ações de cooperação profissional e social
Número de ações realizadas pelos colaboradores da biblioteca com
repercussão profissional e social
Refletir a atividade em cooperação, tanto profissional como social,
realizada pelos colaboradores da biblioteca. Este indicador deve mostrar
uma tendência crescente, pois as ações de cooperação e comunicação
contribuem para melhorar a imagem e a organização das bibliotecas,
bem como seu impacto na sociedade. Seria útil elaborar uma tabela
classificativa das ações a serem analisadas.
∑ Ações de cooperação profissional e social
Quantidade das ações realidades; Data inicial do período; Data final do
período.
Relatório do sistema de biblioteca. Informações dos colaboradores
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Quadro 7 - Indicador 007 - AMS - Alcance das mídias sociais
Número
Sigla
Nome
007
AMS
Alcance das mídias sociais
Quantidade de pessoas alcançadas com as postagens nas mídias socais
Medir a quantidade de pessoas alcançadas com as postagens nas mídias
sociais. Mensurar a eficácia das estratégias de marketing
∑ alcance orgânico + ∑ alcance de anúncio + ∑ alcance impulsionado
Quantidade de alcance orgânico; Quantidade de alcance de anúncio;
Quantidade de alcance impulsionado; Data inicial do período; Data final
do período.
Gerenciador da mídia social mensurada.
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
Quadro 8 - Indicador 008 - EMS - Engajamento nas mídias sociais
Número
Sigla
Nome
008
EMS
Engajamento nas mídias sociais
Quantidade de pessoas que se envolvem com as publicações nas mídias
sociais
Medir a quantidade de pessoas que se engajam com as postagens nas
mídias sociais. Mensurar a eficácia das estratégias de marketing.
∑ curtidas + ∑ cliques + ∑ compartilhamentos + ∑ comentários
(ou variações destes elementos conforme a mídia social mensurada)
Quantidade de compartilhamentos; Quantidade de comentários;
Quantidade de cliques; Quantidade de curtidas; Data inicial do período;
Data final do período.
Gerenciador da mídia social mensurada.
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Unidade
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
Quadro 9 - Indicador 009 - IVS - Índice de evolução de acessos no site
Número
Sigla
Nome
009
IVS
Índice de evolução de acessos no site
Calcula o índice de acessos no site em um período comparado com
anterior
Medir o volume periódico de acessos no site da biblioteca, comparando
com períodos e ampliando as estratégias de marketing, quando
necessário.
(∑ número de acessos no período presente / ∑ número de acessos no
período anterior) x 100
Número de acessos no site; Data inicial do período presente; Data final
do período presente; Data inicial do período passado; Data final do
período passado.
Gerenciador do site ou Google Analytics
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Porcentagem
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
Quadro 10 - 010 - IVMS – Índice de evolução de acessos nas mídias sociais
Número
Sigla
Nome
010
IVMS
Índice de evolução de acessos nas mídias sociais
Calcula o índice de acessos nas mídias sociais em um período
comparado com anterior
Medir o volume periódico de acessos nas mídias sociais da biblioteca,
comparando com períodos e ampliando as estratégias de marketing,
quando necessário.
(∑ número de acessos no período presente / ∑ número de acessos no
período anterior) x 100
Número de acessos nas mídias sociais; Data inicial do período presente;
Data final do período presente; Data inicial do período passado; Data
final do período passado.
Gerenciador do site
Unidade de Medida
Periodicidade
Polaridade
Porcentagem
Mensal
Positiva
Fonte: do Autor
Os dez indicadores aqui propostos, em sua grande parte (oito deles), atribuem-se de
medidas unitárias, ou seja, a partir de dados extraídos geralmente de sistemas específicos para isso
(como Google Analytics e ferramentas proprietárias de mídias sociais) ou de relatórios internos. É
fundamental, entretanto, não confundir que esses dados coletados fazem parte do indicador e
devem ser analisados considerando uma perspectiva evolutiva. O acompanhamento desses dados
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
é um dos elementos-chave de qualquer indicador, pois só assim demonstra efetividade ou não nas
ações.
Coincidentemente, observa-se também que todas as periodicidades e polaridades dos
indicadores de comunicação são “Mensal” e “Positiva” respectivamente. Isso está alinhado à
organicidade da própria comunicação, visto que ela é dinâmica, ágil, fluida e deve ser planejada
de maneira a permitir a adaptação.
5 Considerações finais
Esta pesquisa contribuiu para construção de um arcabouço de indicadores de gestão de
comunicação para bibliotecas universitárias usados para mensurar a profundidade e a eficácia de
comunicação em diferentes canais (online e offline) e os fatores que influenciam na tomada de
decisão. Buscou-se, a partir do levantamento bibliográfico realizado, apresentar os indicadores de
gestão de comunicação já existentes e, a partir do método Delphi, conseguir a proposição de
indicadores sob a perspectiva sistêmica.
A pesquisa evidenciou a importância do estudo de indicadores de comunicação no contexto
das bibliotecas universitárias, uma vez que são fundamentais para suprir as demandas
informacionais da comunidade acadêmica, cumprindo assim seu papel no suporte a ensino,
pesquisa e extensão.
Os resultados dos questionários aos grupos indicam a necessidade de indicadores que
apoiem a tomada de decisões dos gestores no contexto das bibliotecas universitárias. Uma maior
padronização dos produtos e serviços de comunicação produzidos no ambiente das bibliotecas
universitárias assegura a confiança no desenvolvimento de atividades de comunicação que, por
sua vez, contribuem para a qualidade dos produtos e serviços fornecidos. Enfatizar a importância
da gestão por indicadores poderá auxiliar na busca para melhoria na realização do processo de
comunicação da biblioteca com a comunidade.
Para a biblioteca universitária manter presença ativa no ambiente virtual e além da estrutura
física da biblioteca é imprescindível, pois ajuda a manter um bom relacionamento com o público
e reforçar a sua relevância para a sociedade. Diante disso, é primordial o aprimoramento da
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
comunicação com seu público-alvo. No geral não têm indicadores para avaliar a eficácia de sua
comunicação, mas de maneira isolada, sem se estreitar com outras demandas, setores e trabalhos
desenvolvidos pela equipe à frente da biblioteca universitária.
Como estudos futuros, recomendamos estudos de caso que façam uso dos indicadores aqui
propostos. Paineis de dados, interlocução com outras áreas de gestão universitária, análise por
resultados e tomada de decisão baseada em dados que sejam oriundos desses indicadores podem
ser excelentes contribuições para o desenvolvimento da produção científica nessa área.
Não há literatura na área sobre indicadores de gestão de comunicação, ou que avaliem a
comunicação na biblioteca universitária utilizando indicadores em um olhar sistêmico. A pesquisa
contribui para as implicações práticas de como promover efetivamente serviços e produtos e
contribui para futuras pesquisas que explorem as técnicas de marketing de bibliotecas, plano de
comunicação e fluxo de comunicação em bibliotecas universitárias.
Notas
(1) A saber: CAUL Statistics Services - Council of Australian University Librarians, Measuring Quality: Performance
Measurement in Libraries, ISO 11620: Information and documentation — Library performance indicators,
Anuario estadístico de REBIUN e Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servce
quality.
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DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moisés Kroll do. Indicadores de Gestão da Comunicação para Bibliotecas
Universitárias. Brazilian Journal of Information Science: research trends, vol.18, publicação contínua, 2024,
e024015. DOI: 10.36311/1981-1640.2024.v18.e024015.
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Copyright: © 2024 DORNELLES, Dayane; PRADO, Jorge Moíses Kroll do. This is an open-access article
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Received: 10/01/2024 Accepted: 07/04/2024